文教堂ファンⅢ

雑誌(付録)、コミック、ムック本、新書、ビジネス書、絵本などの売れ筋情報はもちろん、実際に本を読んでのあらすじや感想文などを書店目線で書き綴っていきたいと思います。また書店業界の裏事情、趣味の自動車(PRIUSやVELLFIRなど)記事、動画やライフハック等の記事を様々な角度から提供するブログです。

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書店アルバイトマニュアル

やさしい本屋アルバイトマニュアルまとめ

2017/10/19

            

お疲れ様です。書店のアルバイトでまずやっていただく事は、レジ打ちになります。発注、品出し、返品、清掃などありますが、まず、よほど大きい店舗以外はレジ打ちからスタートになります。

店舗によってレジの形式は違いますが、慣れてもらう以外ありません。最初は慣れた方と二人で行うことが多いです。みんな最初は初めてです。

レジ打ち現金編

「いらっしゃいませ、お預かりいたします。」

バーコードをスキャンします。2段あるものは、2段ともスキャンします。上下どちらからでもOK
最後に小計を押します。

例「 1500円になります。」

お客様が2000円を出します

「2000円お預かりいたします」

2000とレジを打ち合計を押します。
おつりが500円と表示されます。

「500円のお返しになります」
最初に釣銭をお渡しします。
次に「レシートのお返しになります。ありがとうございます」

お札と小銭の釣り銭の場合

例3500円のお返し
「先に大きいほうから3千円のお返しになります.こまかいほう500円のお返しになります」
お札と小銭を別々にお渡しします。

ポイントカードお持ちですか?は。先にお伝えしたほうがいいでしょう。
「持ってない」場合「お作りいたしましょうか」とたずねる
OKの場合「かしこまりました」
hontoカードの場合「3か月以内にネット登録をお願いします」とお伝えします。

お断りの場合は、「おそれいります」と言い会計を進める

袋に入れるときは、複数ある場合は、大きい本が下で小さい本が一番上になります

最初から、バーコードが見えるように裏返しお持ちになった場合はレジスキャンした後
裏返しのまま袋に入れたほうがいいです。

お客様の都合にもよりますので、表にしない。
アダルト誌が多いが、何を買うか知られたくない場合に多いです。

袋入れ作業は、お客様が、代金を用意してる間に入れてしまうパターンと、会計後に入れるパターンがあります。店舗によってルールが異なります。要確認です。

実際は、お客様が、財布から、代金を用意している間に袋に入れるほうが、次のお客様がの待ち時間が少ないです。

文庫、新書、文芸、ビジネス書は、「カバーはお付けいたしますか?」と袋に入れる前にたずねる。
「お願いします」の時は「かしこまりました」
「いいです、結構です」の時は「おそれいります」と言い袋に入れます。

 

レジ打ち図書カード編

例 「1500円に なります。」
お客様が図書カードを渡すと、「お預かりいたします」と言い
図書カードの端末機に入れる。又は図書カードネクスト場合は端末機に載せる。

残額が2000円の場合 1500、引き落としを押します。

レジのほうは、画面の図書カードを 押し、1500、 OK 、合計と押します。

カード残額が売上金額より少ない場合は売上金額を打ち込み、足りない金額が端末機に表示されます。

「残りは現金でよろしいですか」と聞いて下さい。

もう1枚カードが出された場合は、そのカードを端末機に入れて引落を押します。

現金の場合は、端末機の停止を押してお預かりした現金をレジに打ち込む。

必ず、「ご使用済みのカードは、処分してよろしいでしょうか?」聞いてください。

まれに、記念カード等があり持っていたい場合があります。ご注意を・・・・。

 

問い合わせ

アイテムが大変多く、問い合わせが非常に多い職種です。

「あーこの前TVでやってたやつ」とか「今朝の新聞に載ってたOOのOOというやつ」という感じで

タイトルもあやふやなものが多いです。

今の時代は、ググったりして検索できるのでなんとかヒットさせることができます。

でも・・・

それが自店にあるかどうかも調べなくてはいけません。

自分でタイトルが分かってて、場所も分かる場合は、

「ご案内いたします」又は「ただいまお持ちいたします」でいいと思います。

もし・・。わからない場合は、当社のページで一発でヒットすればいいが、

自信が無い場合は、ヤフー、グーグル、アマゾンなどでしらべる。

何を調べるか?

ISBNコードです。(雑誌の場合は雑誌コード)

コードを右クリックでコピーし、自社サイトの検索にかけます。

すると、現在の在庫数がでます。

注意!

その場ですぐ「ございます」とは言わない。

「在庫のほう確認いたしますので、少々お待ちくださいませ」と言う。

なぜか・・・・。

レジカウンター内でお客様の取り置きや客注品とか、入荷処理のミスでの在庫のずれがある場合がある。

見つかった場合は「大変お待たせいたしました」という感じになり

見つからなかった場合は・・・
「もうし訳ございません、ただいま在庫を切らしておりまして、お取り寄せになります納期のほうをお調べいたし
ますか」と言う。

ノクス、ブックライナー中1日から3日

他店より移動     翌日から10日くらい

出版社に注文     10日から14日

お客様が納得されれば、客注ノートに書き込み、控えをお渡しします。

名前、電話番号が分かりにくい場合は(恐れいります、何とお読みしたらよろしいでしょうか)と言う。

電話の希望時間もお聞きする。

最後に控えをお渡しする。

まったくわからない場合は、他のスタッフ、社員に助けを求める。
まわりの方はフォローできるように目を見張って下さい。

お客様は、待たされるのは我慢できません
スムーズにやりましょう。

 

お客様からの本の注文

書店のクレームで一番多いのは、客注対応です。
少し前は、「遅い 」というのがほとんどでした。

昔は、版元ー問屋ー書店というのは変わらないが、
問屋さんのサイトが充実してます。
なので、よほどのことが無いかぎり、そんなにお待たせすること無いです。

がしかし・・・。

サイトに無い物は昔みたいに 版元ー問屋ー書店なので、
10日から2週間かかっちゃいます。
そこのところは、お客様にきちんと了解を得て下さい。

発売前の本の場合・・・・。

注文短冊又は専用用紙を取次へFAXで・・・・。

でOKかもしれません。

でも、発売日がすでに迫ってたり、予約締切オーバーっていうのもあります。

そういう場合は、取次担当者に確認をしてもらってください。

限定版の場合・・・・。

もうこれは、集中して取り扱わないといけません。

普通に発売日を待ってもこちらから催促しないと配本ありません。

トラブルで某サイトで高いものを買わされるはめになります。

得に客注品の場合は、本の状態にも気をつけましょう。

表紙のシワ、折れ、破れ、汚れなど集中してください。

入荷のお電話は、指定がないかぎり早い時間帯がいい。

休憩

休憩は、時間になったら勝手に行っていい方法と、店長が「休憩どうぞ」という方法があります。

各店舗で確認してください。

店長が「休憩どうど」という場合、接客中の場合声がかからないのでなかなか休憩に行けないが、

そうゆう場合は、周りのスタッフに言っていってもよい。
※店内に店長と自分しかいない場合は除きます

時間は、基本的に午前に10分、昼60分、午後10分、(昼シフト)夜10分(夜シフト)

休憩はなるべくお手洗いはすませたほうがいい。

あとで、立て込んだ時行けなくなる場合があります。

休憩所の事務所は、基本的に禁煙の場所が多い。

外で吸うと、お客様の目につきあまりよろしくない。

これを機に禁煙するか、我慢する。

事務所に売り物の本は持ち込まない

休憩終了で店内に戻り他のスタッフに「休憩ありがとうございます。」又は「お先にいただきました」

と言ったほうがこれからの関係がスムーズに行く。

 

雑誌 ふろく組み

通常の書店では、売り上げ金額の割合が1番のジャンルです。
朝、取次(問屋)より雑誌がビニール袋に入ってます。

角が折れないようにダンボールでガードしています。検品してジャンルごとに振り分けます。
あとは、付録が付いて雑誌の付録組みです。

床の上でそのまま組む店舗や、レジ内、バックヤード等で作業します。
種類としては、ビニール紐、輪ゴム、テープで付録が外れないようにします。

絶対外れては、てはいけないものには、全部使う場合もあります。
紐の場合、ひし形、十の字とあります。

店舗によって異なります。
比較的簡単な作業なので、スピード命でお願いします。

雑誌付録組み動画はこちら

 

電話の問い合わせ

まだ勤務しはじめの時は、電話は苦手だと思います。
最初のうちは他のスタッフが出てくれるが、慣れてきたら積極的に出てみよう。

電話に出る、「毎度ありがとうございます。OOO書店OOです」とか

「お電話ありがとうございます。OOO書店OOです」でいいです。

本の問い合わせの場合

「ただいま ご確認いたしますので少々お待ち下さいませ」という。

検索等に時間がかかる場合は、「お調べにお時間いただいていまいますので折り返しでよろしいでしょうか」

と言ってください。

すぐ在庫がある場合・・・

「在庫がございますのので、お取り置きいたしましょうか?」と聞いて下さい。

お名前とお電話番号をお聞きして、「ご来店お待ちいたしますありがとうございます。」と言って下さい。

在庫が無い場合・・・

「ただいま、在庫を切らしておりましてお取り寄せになりますが、お取り寄せいたしましょうか?」と言ってください

お名前と、お電話番号、お電話の希望時間をお聞きして
「入荷しましたらお電話いたしますありがとうございます」と言って下さい。

「どれぐらいかかるの?」と聞かれた場合。

問屋サイトに在庫がある場合は、3日から4日

他店移動の場合、ルートにもよるが、翌日~

出版社に注文、10日から2週間

急ぎの場合、注意する事。

クレームのほとんどが、客注トラブルが多いので、注意してください。

発売前の本の予約・・・

最低でも、発売日の1週間前じゃないと配本に間に合わない。

取次に確認する。

限定版の場合、何か月も前に締め切ってしまってるので注意してください。

特に、限定版の場合、他店にお断りされて自店にご来店されてる場合もあるので本当に注意してください。

 

カバーかけ&折り方

お客様が、文庫、新書、一般文芸、ビジネスなどのジャンルをお買い上げの場合、
必ず「カバーはおかけいたしますか?」と聞いて下さい。

カバーをかけ終わったら、「袋にお入れいたしますか?」と聞いて下さい。
いらない場合、輪ゴムをかけてお渡しします。

よくカバーをかけるのは、文庫が多いです。
講談社の京極夏彦さんのぶ厚いやつは、一般文芸のものを加工したほうがいいです。

あと・・・・。
早川文庫は、少し高さがあるので、別途サイズ違いを折ったほうがいいです。

ベテランの方でも、緊張する瞬間があります。
それは・・・・・。
居眠り岩音 全巻お買い上げの場合・・・・。

もちろん「カバーはおかけいたしますか」と聞いて下さい。
・中に入れといて
・お願いします
・結構です

もうかけ引きですね。

もちろん、その他のコミックス、趣味実用、理工書、雑誌なども、カバーご希望の場合
快く「かしこまりました」です。

大きい雑誌の場合、包装紙などを使うといいです。
私の経験では、新潮文庫の山本周五郎さんの作品全点かけたことがあります。

同僚の方で、ドラゴンボール全巻の例があります。
ではがんばって下さい。

カバーの折り方の動画になります。

 

掃除

掃除なんですが、本の整理整頓とダスキンかけも掃除なんですが、
それ以外の掃除です。

駐車場、トイレ、店内床掃除です。
駐車場は、特にタバコの吸い殻が多く、見つけにくいが、きちんと取らないとどんどん増える。
トイレは、洗剤を使ってブラシで洗います。

床掃除・・・
クイックルワイパーの巨大なやつで掃除し、最後にゴミを集め塵取りて取る。

朝の雑誌出し

まず、遅刻はしない
朝からいきなりクビになる場合があります。

まず、台車にあるビニールに入ってる雑誌を、雑誌コーナーに置いていく。
普通の店舗で30梱包から60梱包くらいある。

はさみでビニール紐を切る、中にもかかってる場合もあるのでそれも切る、雑誌を傷つけないように注意。
明細と中の雑誌を検品する。

冊数が合ってたら数字に〇をつける。強くつけると下の雑誌に跡が残り返品になってしまうので注意。
折れ、破れが無いかもチェックする。
その梱包の検品が終わったら、雑誌をそのコーナーの平台に置いておく

 

ラジオ出演

たまに、本、店舗、店舗アクセス等の内容で
ラジオの依頼がある場合があります。

本部OOさんの了解という場合はこのままでOK
無ければ、本部に了解を取ります。

私の経験ですと、本3冊の紹介、店舗の紹介、
店舗へのアクセス、ラジオを聞いてる方に一言などです。

「本の紹介」
もちろん現在流通してる本がいいと思います。
紹介しておいて、絶版、入手不可だとシャレになりません。

なぜかと言いますと、後日に番組専用手書きPOPが
送られてきます。

もちろん紹介する本の手配は忘れずにして下さい。
オンエア後は、ラジオ聞きましたというお客様が多いです。
POPの写真撮らせてとか問い合わせが多いです。

3冊のうち1冊は番組スポンサーの作品(講談社)がいいと思います。
全部講談社の本でもいいかもしれません。

「店舗の紹介」
雑誌から専門書、アニメグッズまでOO万冊
小さい子から年配の方まで幅広く
楽しんでいただけるお店です
とかでいいと思います。

「店舗のアクセス」
国道OO号線OO交差点のそばとかでOK

「ラジオのお聞きの方へ一言」
ただいま、当店ではOOキャンペーンをやってます。
ご来店お待ちしてます!
又は
リアル書店で、手に取って新しい発見をしてください
とかでいいと思います。

本のコメントは、一応紙に書いて読んで練習したほうがいいです
あとは、司会の方の質問にどう答えるかです。
ここは、アドリブ的要素があるので、頑張って下さい!

ラジオ出演緊張しますね。
紙に書いて何回も読んで練習はしてるのですが
司会の方の突然の質問に、アタフタしてしまいます。
アドリブ力が、鍛えられます。

収録の時は、アタフタしてるのがバレバレですが
オンエアの時はうまく編集されています。

それは、後日届くCDで確認できます。
聞いてて笑っちゃいます。

私は、過去3回でてますが、また出てみたいです。

 

朝の開店準備

朝は、雑誌を出したり掃除をしたり大変ですね。

それ以外の準備の手順を写真と文で説明します

DSC00502防犯ビデオのスイッチを入れる

DSC00503金庫から釣銭を出す

DSC00504

パソコンのスイッチを入れる

DSC00508

図書カードのスイッチを入れる

DSC00507

レジのスイッチを入れる

DSC00509

totoのスイッチを入れる

DSC00510

自動ドアを開ける

DSC00511

荷物を運ぶ

DSC00512灰皿を外へ出す。

流れ作業な感じなのですぐ覚えられると思います。

・レジ・パソコンは、立ち上げてから、開店前&開店直後のお客様の対応をするので
ログイン等もしてすぐ使えるようにしたほうがいいです。

・灰皿は、入口より離したほうが煙が店内に入りにくいのでおすすめ。
お客様もそのほうが、ゆっくり吸える。

最近の車が灰皿がないので、帰りにここで一服してから帰られるお客様が多い

一応癒しスペースになっています。

 

1万円と5千円のQUO(クオ)カードの取り扱いに必ず注意する事

最近書店でのQUO(クオ)カードの取り扱いが増えました。
1枚、2枚と少数のものから、100枚200枚とか
いろいろなパターンがあります。

実は、書店で売ってるクオカードとコンビニで売ってる
1万円と5千円のクオカードは、同じものではありません。

実は、コンビニで買えるクオカードは、5千円は70円
1万円は180円おまけが付いてます。

5千円、1万円のクオカードを、複数枚ご購入される方には
念のため書店での場合、70円、180円のおまけが
付かないのですがよろしいでしょうか?
とお聞きしたほうがいいです。

たとえば、1万円クオカード100枚ご購入して
お客様自身は、おまけが180x100=18000円と
思われていますので、WEBで見たとか、コンビニと
間違われてる方が多いので注意されたほうがいいです。

説明聞いてないとか言われ、100万円の返金になってしまいます。
5千円、1万円のクオカード以外は、おまけがつかないので大丈夫です。

たぶん、書店スタッフの中でも、コンビニで購入するクオカードが
5千円と1万円が、70円、180円おまけが付くというのを
知らない方が多いのでスタッフ全員徹底したほうがいいと思います。

図書カードでおまけが付けばいいのですが・・・・。

バイト休みたい&遅れます

休む 遅れるの連絡は、早いほうがいいです。

お疲れ様です。おなか痛い、風邪ひいた、熱が出たなど、道路が渋滞してる、電車に乗り遅れたなどあると思います。そのような場合は、すぐ店長に、メールか店舗に電話を入れてください。

怒りませんので、他のスタッフを手配する場合もありますので早ければ早いほどいいです。お願いします。

 

ラッピング

クリスマス時期が大変多く、大型連休のときも最近多いです。
そこで一番簡単なキャラメル包みを紹介します。

DSC00688本のサイズに用紙をあわせる。

 

DSC00689両サイドを折ります

DSC00690片側を折りこみます。

DSC00693もう片側も折ります

DSC00692シールを貼って完成!

ちょっと厳しい言い方になってしまいますが、このキャラメル包みくらいは
マスターしてほしいです。

あと、お客様が自分でやりたいから、包装紙下さいという場合は
快く、無料で差し上げて下さい。

 

クレーム対応

今回はクレーム対応についてです。
書店のクレームで一番多いのは・・・・。
・注文した本の入荷が遅い
・予約したのに発売日に入らない
・本が破けてる
・スタッフの態度が悪い

などです。

特に一番多いのは、客注関連です。
ここを抑えれば、毎回スムーズに行くと思います。

・注文した本の入荷が遅くてクレーム

まず、申しうし訳ございません」とあやまる。
そしてお客様の言いたい事をすべて聞く。
これはすべて共通です。

※最近、電話でのクレームで、女性スタッフが出ると、セクハラまがいの電話があります。その場合、男性スタッフに代わると相手からすぐ切ります。

まとめ

アルバイト希望ありがとうございます。いっしょにがんばりましょう!

以上やさしい本屋アルバイトマニュアルまとめでした。

最後まで閲覧ありがとうございます。

            

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